此处查看我们用于采访的

要因素。因此，采访内部利益相关者和外部利益相关者很重要。 对于我们的地图，我们举办了名为 接触点 的客户旅程地图研讨会。这些是与来自整个组织的员工进行的 分钟会议，重点介绍了 影响客户体验的实例。每当员工通过电话、电子邮件或面对面与客户进行互动时，该时刻都会被记录并标记为接触点。您可以在下图中看到这些会议是如何安排的。 客户旅程地图会议 这暴露了我们在与客户沟通时存在的各种不一致之处。通过将每个部门的代表聚集在一起，我们解决了影响整个业务的问题，并为我们的用户创造了更加一致的体验。 注意你的偏见。

比预期发挥更大作用的一个障碍是偏见。我们期望客户告诉我们一件事，但 电话号码列表 实际上，他们会告诉我们完全不同的事情。或者，他们会害怕告诉我们真相，并可能伤害我们的感情。如果我们希望客户旅程地图准确，我们需要实施保障措施，过滤掉我们对客户反馈的任何影响。 为此，我们与研究团队合作创建了公正的调查问题。他们给了我们一个要问的问题模板，并鼓励我们进行对话而不是进行采访。



这创造了一个更加随意的环境，使客户更有可能分享正面和负面的反馈。 您可以在模板。 建立认同。 如果您希望您的地图有效，您的组织作为一个整体需要接触它并同意它的重要性。因此，在开始工作之前，您应该让整个公司的领导来开会并讨论您的项目。这将获得认可并展示客户旅程地图的重要性。 对于我们的地图，我们创建了一个项目管理文档，将每个团队的需求链接回客户旅程地图。该资源记录了每个团队期望的结果，并让我们认识到我们可能需要时间来收集实现其目标所需的所有信息。 地图一旦完成，就可以立即付诸行动。如果我们事先没有采取这一步，这只是一幅漂亮的图画。